Povrat i reklamacije

Povrat

Prema Zakonu o zaštiti potrošača (NN 19/22), Kupac ima pravo na jednostrani raskid kupoprodajnog ugovora ako je sklopljen na daljinu odnosno izvan poslovnih prostorija poslovnog subjekta (kupnja putem interneta, telefona) u roku od 14 dana od datuma potpisane potvrde o preuzimanju robe. U slučaju da Kupac odluči raskinuti ugovor o kupoprodaji na daljinu, može to učiniti bez navođenja razloga tako da nedvosmisleno i prije isteka roka obavijesti Prodavatelja o raskidu ugovora o kupoprodaji na sljedeći način:

Putem obrasca za jednostrani raskid kupoprodajnog ugovora – Obrazac za jednostrani raskid ugovora potrebno je poslati na e-adresu jasna@santoshakreativ.com. 

Obrazac za jednokratni raskid ugovora možete preuzeti ovdje.

Obavijest o raskidu kupoprodajnog ugovora mora sadržavati sljedeće stavke:

  • Broj narudžbe
  • Broj računa
  • Ime i prezime
  • Adresa
  • Broj telefona
  • E-adresa
  • Nedvosmislenu izjavu o raskidu Ugovora na daljinu

Ako Kupac jednostrano raskine ugovor o kupoprodaji, obvezan je o vlastitom trošku dostaviti kupljene proizvode Prodavatelju, osim ako trgovac sam ne ponudi preuzeti robu. Kupac je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.

Ako Kupac želi svoje reklamacije uputiti trećoj strani koja je ovlaštena za pomoć pri rješavanju pritužbi nezadovoljnih potrošača unutar EU-a, može koristiti sljedeću poveznicu EU platforma za rješavanje online sporova.

Mogućnost raskida ugovora zakonski ne vrijedi ako je:

  • ugovor o uslugama Prodavatelj u potpunosti ispunio, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odsjeka ako usluga bude u potpunosti ispunjena,
  • predmet ugovora roba ili usluga čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja Prodavatelja, a koje se mogu pojaviti za vrijeme trajanja prava potrošača na jednostrani raskid ugovora,
  • predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili koja je jasno prilagođena potrošaču,
  • predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe,
  • predmet ugovora zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je bila otpečaćena nakon dostave,
  • predmet ugovora roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima,
  • predmet ugovora isporuka alkoholnih pića čija je cijena ugovorena u trenutku sklapanja ugovora, a dostava može uslijediti tek nakon 30 dana, ako je cijena ovisna o promjenama na tržištu koje su izvan utjecaja trgovca,
  • potrošač posebno zahtijevao posjet Prodavatelja radi obavljanja hitnih popravaka ili poslova održavanja, s time da ako prilikom takvog posjeta, uz one usluge koje je potrošač izrijekom zahtijevao, trgovac pruži i neke druge usluge, odnosno isporuči i neku drugu robu osim one koja je nužna za obavljanje hitnih popravaka ili poslova održavanja, potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u vezi s tim dodatnim uslugama ili robom,
  • predmet ugovora isporuka zapečaćenih audiosnimaka ili videosnimaka, odnosno računalnih programa, koji su otpečaćeni nakon isporuke,
  • predmet ugovora isporuka novina, periodičnog tiska ili magazina, s iznimkom pretplatničkih ugovora za takve publikacije,
  • ugovor sklopljen na javnoj dražbi,
  • predmet ugovora pružanje usluge smještaja koji nije namijenjen stanovanju, pružanje usluge prijevoza robe, usluge najma vozila, usluge isporuke hrane i pića ili usluga vezanih uz slobodno vrijeme, ako je ugovoreno da usluga bude pružena određenog datuma ili u određenom razdoblju,
  • predmet ugovora isporuka digitalnog sadržaja koji nije isporučen na tjelesnom mediju ako je ispunjenje ugovora započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će time izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora.

Prodavatelj je dužan bez odgađanja dostaviti Kupcu potvrdu o primitku izjave o raskidu ugovora. U slučaju da Kupac izvrši raskid ugovora, Prodavatelj će Kupcu najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je zaprimio vraćeni proizvod, vratiti cjelokupni plaćeni iznos, umanjen za trošak dostave kada on postoji, u skladu s uvjetima iz ovih Općih uvjeta, na isti način kako je uplata izvršena, osim ako Kupac izričito ne pristane na neko drugo sredstvo plaćanja i uz pretpostavku da Prodavatelj nije u obvezi platiti nikakve dodatne troškove za takav povrat. Povrat plaćenog iznosa bit će Kupcu izvršen isključivo nakon što Prodavatelj na adresu označenu na računu zaprimi proizvod.

Trošak povrata robe s osnova jednostranog raskida ugovora Kupca snosi Kupac.

U slučaju da Kupac raskida ugovor kako je to gore navedeno, za povrat cjelokupno primljenog iznosa novca, vraćeni proizvodi moraju biti nerabljeni, neoštećeni i u neoštećenoj originalnoj ambalaži uz priloženu presliku računa.

Kupac je sukladno članku 77. stavak 5. Zakona o zaštiti potrošača odgovoran za svako umanjenje vrijednosti kupljenog proizvoda koje je rezultat rukovanja kupljenim proizvodom što je utvrđeno kao obveza potrošača u slučaju jednostranog raskida ugovora u zakonskom roku od 14 dana.

Slijedom toga, Prodavatelj preporučuje svojim kupcima prilikom preuzimanja proizvoda, a u vezi s jednostranim raskidom ugovora u zakonskom roku od 14 dana:

  • da slika proizvoda‎ prikazuje načelan izgled te način uporabe proizvoda kao i prezentaciju proizvoda kako to predviđa proizvođač. Slika ne prikazuje do detalja konkretan proizvod koji se isporučuje kupcu, stoga Prodavatelj preporučuje kupcu da detaljno pregleda karakteristike proizvoda koji su navedeni u ponudi na internetskim stranicama Prodavatelja prilikom izbora proizvoda.
  • ako je ambalaža oštećena, nemojte preuzimati proizvod, nego dostavljaču skrenite pažnju na oštećenje ambalaže i zatražite da proizvod vrati Prodavatelju. Ako kupac ne reklamira oštećenje ambalaže dostavljaču u trenutku preuzimanja proizvoda, smatra se da je preuzeo proizvod s neoštećenom ambalažom.
  • ako je ambalaža neoštećena i preuzeli ste proizvod, pažljivo skinite ambalažu uz što manje oštećivanje jer oštećena ambalaža umanjuje vrijednost proizvoda.
  • pažljivo pregledajte proizvod, njegovu prirodu, obilježja i funkcionalnost (npr. aktivirajte uređaj na struju ili bateriju, pregledajte funkcionalnost igračke i ostalih proizvoda, pažljivo pregledajte knjigu i sl.), ali nemojte proizvod koristiti ili njime rukovati ako namjeravate koristiti zakonsko pravo na raskid ugovora, jer svako daljnje rukovanje proizvodom umanjuje vrijednost proizvoda.

Rukovanjem/korištenjem proizvoda smatra se:

  • za knjige, planere i kartice – savijanje korica i/ili podcrtavanje teksta i/ili pisanje po materijalima, 
  • za modne dodatke – nošenje na tijelu, 
  • za slike i ukrase – korištenje u njihovu svrhu. 

Rukovanje proizvodom umanjuje vrijednost proizvoda te ćr Prodavatelj postupati na sljedeći način:

  • Ako je samo vanjska ambalaža oštećena, a proizvod čitav, vraćamo pun iznos. 
  • Ako je oštećenje na proizvodu i ako je vidljivo da je nastalo u transportu, vraćamo pun iznos. 
  • Ako je oštećenje na proizvodu, ali nije vidljivo oštećenje vanjske ambalaže te ako procijenimo da je oštećenje nastalo uslijed rukovanja proizvoda (savijene korice, savijene stranice, oštećenje uglova knjige, podcrtavanje po knjizi i sl.), postotak umanjenja iznosa povrata je u 90 % iznosu.

U slučaju da kupac naruči robu i odbije ju primiti bez razloga (ambalaža nije oštećena), Prodavatelj ima pravo uskratiti od uplaćenog iznosa kupoprodajne cijene iznos izravnih troškova povrata proizvoda.

Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koje prodaje na svojim stranicama sukladno pozitivnim propisima posebice Zakonu o obveznim odnosima Republike Hrvatske.

Santosha Kreativ u suradnji sa servisom određuje u koju kategoriju spada vraćeni proizvod nakon primitka proizvoda. Obavijest o statusu vraćenog proizvoda i ostvarenom iznosu povrata kupac će primiti u roku od 10 dana e-poštom. Povrat novčanih sredstava kupcu bit će odrađen najkasnije u roku od 7 dana od datuma upućivanja obavijesti kupcu.

Pravo na jednostrani raskid ugovora Zakonom je isključeno u više slučajeva i ti slučajevi prethodno su navedeni. Cjelovite informacije vezane uz pravo kupca na jednostrani raskid ugovora možete pronaći na ovom linku: Zakon o zaštiti potrošača.

Pravo na povrat

Nedostaci za koje prodavatelj ne odgovara:

Prodavatelj ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati.

Smatra se da nisu mogli ostati nepoznati kupcu oni nedostaci koje bi brižljiva osoba s prosječnim znanjem i iskustvom osobe istog zanimanja i struke kao kupac mogla lako opaziti pri uobičajenom pregledu stvari.

Odredba stavka 2. ovoga članka ne primjenjuje se na ugovore koje fizička osoba kao kupac sklapa izvan svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti s fizičkom ili pravnom osobom koja kao prodavatelj djeluje u okviru svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti (potrošački ugovor).

Ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostat­ke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.

Pregled stvari i vidljivi nedostaci:

Kupac je dužan primljenu stvar na uobičajeni način pregledati ili je dati na pregled, čim je to prema redovitom tijeku stvari moguće, i o vidljivim nedostacima obavijestiti prodavatelja u roku od osam dana, a kod trgovačkog ugovora bez odgađanja, inače gubi pravo koje mu po toj osnovi pripada.

Kad je pregled izvršen u nazočnosti obiju strana, kupac je dužan svoje primjedbe zbog vidljivih nedostataka priopćiti prodavatelju odmah, inače gubi pravo koje mu po toj osnovi pripada.

Ako je kupac otpremio stvar dalje bez pretovara, a prodavatelju je pri sklapanju ugovora bila poznata ili morala biti poznata mogućnost takve daljnje otpreme, pregled stvari može biti odgođen do njezina prispijeća u novo odredišno mjesto, i u tom slučaju kupac je dužan prodavatelja obavijestiti o nedostacima čim je po redovitom tijeku stvari mogao za njih doznati od svojih klijenata.

Kod potrošačkih ugovora potrošač kao kupac nije obvezan pregledati stvar niti je dati na pregled, ali je obvezan obavijestiti prodavatelja o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak.

Skriveni nedostaci:

Kad se nakon što kupac primi stvari pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari, kupac je dužan, pod prijetnjom gubitka prava, o tom nedostatku obavijestiti prodavatelja u roku od dva mjeseca računajući od dana kad je nedostatak otkrio, a kod trgovačkog ugovora – bez odgađanja.

Prodavatelj ne odgovara za nedostatke koji se pokažu pošto proteknu dvije godine od predaje stvari, a kod trgovačkog ugovora šest mjeseci.

Prodaja artikala s nedostatkom

Kod prodaje rabljenih stvari ugovorne strane mogu ugovoriti rok od jedne godine, a kod trgovačkih ugovora i kraći rok. 

Artikli s otvorenom ambalažom mogu imati manje nedostatke (otvorena ambalaža, oštećena ambalaža, oštećen artikl, korišten artikl, servisirani artikl) i mogu se vratiti u prodaju. Vrsta nedostatka na artiklu ili ambalaži, odnosno stanje artikla navedeno je unutar opisa svakog artikla.

Svi otvoreni artikli Prodavatelja, prolaze pregled prilikom kojeg se određuje vrsta nedostatka. Svi pregledani artikli u mogućnosti su obavljati funkcije za koje su namijenjeni prema specifikaciji proizvođača. Prilikom pregleda artikla ovisno o starosti i vrsti nedostatka na odgovarajući način utvrđuje se i novo razdoblje jamstva koje je navedeno za svaki artikl. U slučaju da artikl ne radi, Kupac ima pravo na jamstveni popravak u roku naznačenom na artiklu i na odustajanje od ugovora u istim rokovima koji vrijede za druge artikle. Za uređaje sa nedostacima, s kojima je Korisnik upoznat prilikom kupovine, naknadne reklamacije za te vrste nedostataka ne uvažavamo.

Vrste nedostataka artikala:

  • Otvorena ambalaža: Artikl ima otvorenu ambalažu, ali je potpuno funkcionalan i nema nikakvih oštećenja.
  • Oštećena ambalaža: Artikl ima oštećenu, nepotpunu ili neoriginalnu ambalažu, ali je potpuno funkcionalan.
  • Oštećeni artikl: Artikl ima manje estetsko oštećenje, možda postoje znakovi korištenja i možda ima oštećenu ambalažu.
  • Korišteni artikl: Kupac je vratio artikl. Korišten je i možda mu je malo oštećena ambalaža.
  • Servisirani artikl: Artikl je servisiran u ovlaštenom servisu. Artikl je potpuno funkcionalan.
  • Izložbeni artikl: Artikl je bio izložen. Možda postoje znakovi korištenja i možda ima oštećenu ili neoriginalnu ambalažu. U slučaju web kupovine, nakon narudžbe radi se dodatna provjera izložbenog artikla te kupca se obavještava o stanju.

Reklamacija

Ako ustanovite prilikom prve uporabe da je proizvod koji ste dobili neispravan ili da niste njime zadovoljni, molimo vas da nas kontaktirate i slijedite navedene korake. 

Pošaljite nam informacije s brojem narudžbe, brojem računa ili vašim korisničkim imenom i opisom reklamacije e-porukom na jasna@santoshakreativ.com.

Poslat ćemo vam potvrdu primitka reklamacije te temeljem vašeg opisa informaciju može li se proizvod zamijeniti za novi, može li se za proizvod dobiti povrat novca ili je proizvod potrebno poslati u ovlašteni servis. 

U slučajevima kad se proizvod može zamijeniti za novi i kad se za proizvod može vratiti novac, na vašu adresu šaljemo dostavnu službu koja prikuplja reklamirani proizvod i vraća natrag k nama.  

Kad proizvod stigne na našu adresu, šaljemo Vam obavijest o povratu novaca/slanju zamjenskog proizvoda. Povrat novca/zamjena za novi proizvod bit će odrađeno unutar 2 – 3 radna dana, a najkasnije nakon 15 dana. U suprotnom kontaktirajte nas na jasna@santoshakreativ.com.

Ako je pošiljka oštećena u transportu, takva su oštećenja vidljiva pri preuzimanju pošiljke te vas u tom slučaju molimo da pošiljku ne preuzimate. Molimo vas da nas kontaktirate kako bismo u što kraćem roku provjerili stanje pošiljke i poslali novu. 

Vjerujemo da ćemo na obostrano zadovoljstvo riješiti vašu reklamaciju.

Jamstvo

Period jamstva naznačen je kod svakog proizvoda ili usluge. Ako period jamstva nije naveden, proizvod ili usluga ne podliježu jamstvu.

Garancijski rok počinje teći na dan isporuke proizvoda. Zadržavamo pravo na popravljanje proizvoda u slučaju kvara tijekom garancijskog razdoblja.

Pogrešna dostava

Ako vam pošaljemo pogrešan artikl ili ako bilo koji artikl ili dijelovi iz vaše narudžbe nedostaju, ljubazno vas molimo da nam se javite na jasna@santoshakreativ.com kako bismo provjerili i ispravili propust.

Ako smo vam poslali pogrešan artikl ili nepotpunu pošiljku, troškove dostave snosimo mi.

Pisani prigovor potrošača

U slučaju da ste iz bilo kojeg razloga nezadovoljni, možete uputiti prigovor obrtu Santosha Kreativ. Santosha Kreativ omogućuje podnošenje pisanog prigovora putem preporučene pošte na adresu Santosha Kreativ, Vile Velebita 19, 10040 Zagreb ili e-poštom jasna@santoshakreativ.com.

Radi što bržeg utvrđivanja konkretne narudžbe na koju imate prigovor, u prigovoru navedite broj narudžbe, broj računa ili svoje korisničko ime. Santosha Kreativ, će vam potvrditi primitak prigovora pisanim putem bez odgađanja, a odgovor vam po Zakonu mora stići u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimljenog prigovora.

U slučaju spora pred sudom je nadležan sud na čijem se području nalazi sjedište Prodavatelja.

Odredbom Europske komisije br. 524/2013 o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja se primjenjuje od 09. 01. 2016. godine, u pogon je stavljena Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova (Platforma za ORS).

Elektronska poveznica (link) na Platformu za ORS – http://ec.europa.eu/